Was ist Prozessoptimierung?
Welche Methode ist am besten geeignet, Prozesse zu optimieren?
Bevor Du eine Vorgehensweise wählst, solltest Du entschieden haben, WAS Du mit der Optimierung Eurer Abläufe bewirken willst. Erst wenn Du das für Dich geklärt hast, ist die Auswahl der Methode sinnvoll.
Es gibt 3 sehr unterschiedliche Ansätze zur Optimierung der Prozesse, die ich Dir nach kurzer Definition des Begriffes vorstelle.
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Definition
Geschäftsprozesse sind Abläufe im Unternehmen. Alle Tätigkeiten, die wiederholt durchgeführt werden, zählen dazu.
DEFINITION Prozessoptimierung
Prozessoptimierung – einfach erklärt – ist die Standardisierung und Verbesserung von Abläufen und der Zusammenarbeit.
Prozessoptimierung – Synonym – ist die Verbesserung der Ablauforganisation.
3 Ansätze der Prozessoptimierung
Es gibt drei unterschiedliche Möglichkeiten zur Optimierung der Abläufe:
- Optimierung nach Kriterien wie Kosten, Kundenorientierung und Durchlaufzeit durch Anwendung bestimmter Methoden.
- Vervollkommnung durch stärkere Nutzung von IT – der Prozessautomatisierung und
- End-to-End Prozessoptimierung durch eine andere Koordination der Zusammenarbeit.
Nachfolgend stelle ich Dir diese drei unterschiedlichen Ansätze vor:
Methoden im Überblick
Methoden zur Prozessoptimierung beschäftigen sich damit, nach welchem Kriterium und wie etwas verbessert wird.
Klassische Methoden
Die bekanntesten Methoden sind:
- Six Sigma
- Lean Management
- Kaizen und KVP – Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
- Qualitätsmanagement nach ISO 9001 mit PDCA
Im Gegensatz zu den klassischen Methoden setzen die agilen Methoden darauf, unabhängig von der Hierarchie die Abläufe zu verbessern.
Agile Methoden sind
- Open Space
- Retrospektive
- Review
Prozessautomatisierung
Durch den Einsatz von Informationstechnologie und Robotik können Arbeitsabläufe vom Menschen auf die Maschine übertragen werden. Bilder der Fließbandfertigung sind wir schon gewohnt. Hier bewegen sich mehr Roboter- als Menschenarme. Im administrativen Bereich sind die Veränderungen noch nicht auf den ersten Blick wahrnehmbar.
Die Roboterarme sind nicht sichtbar, wenn mittels RPA (Robotic Process Automation) die Eingaben für uns getätigt werden. Oder Scanner die Texte erkennen, lesen und richtig zuordnen.
Doch wenn wir genauer hinschauen, sehen wir schon heute weniger Aktenordner und Papier als noch vor ein paar Jahren. Wir arbeiten mit virtuellen Ordnern und Eingabemasken. Zukünftig werden uns Workflows durch die Bearbeitung routen und uns nur noch für Entscheidungen benötigen.
Diese Entscheidungen werden für uns vorbereitet, indem Daten überwacht und ausgewertet werden. Durch Process Mining beispielsweise werden Eingaben in IT-Systeme und Bearbeitungspfade sichtbar gemacht.
Prozessketten optimieren
Hast Du Dich gewundert, warum ich in der Definition der Prozessoptimierung nicht nur von Abläufen, sondern auch von Zusammenarbeit gesprochen habe?
Dieser Aspekt kommt leider in den Betrachtungen zu kurz – zumindest, wenn wir über Prozesse nachdenken.
Im Projektmanagement hingegen wurde die Zusammenarbeit durch die agilen Prinzipien schon sehr verändert. Beispielsweise arbeitet man selbstorganisiert in kleinen Gruppen, wobei jedes Mitglied eine andere Kompetenz hat. Dieses cross-funktionale Arbeiten ermöglicht dem Team einen direkten Bezug auf Kundinnen und Kunden.
In Unternehmen, die kein Projektgeschäft haben, sondern beispielsweise Leiterplatten herstellen, ist die Ausgangslage eine andere. Hier arbeiten dutzende Mitarbeitende in einer Abteilung, viele hundert in einem Unternehmen und einigen Werken und Verkaufsniederlassungen weltweit zusammen. Wie kann hier die Art der Zusammenarbeit verändert werden?
Durch Prozessoptimierung!
Ich bin davon überzeugt, dass die Optimierung über mehrere Entwicklungsstufen hin bis zur Transformation – der cross-funktionalen, kooperativen Zusammenarbeit – geführt werden kann.
Viele Prozessprojekte sind heutzutage schon erfolgreich, wenn sie Schnittstellen verbessert haben.
Doch Du solltest an diesem Punkt nicht aufhören.
Mach weiter!
Visualisiere die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in End-to-End Prozessen.
Beginne die Arbeit entlang der Prozesskette wahrzunehmen und abzustimmen. Sammele Erfahrungen und bessere nach, damit Du den entscheidenden Schritt schaffst: Den 90° Shift.
Dies meint, dass die Arbeit nicht mehr von oben nach unten durch die Hierarchie, sondern von links nach rechts entlang der Prozesskette koordiniert wird. Der Prozessmanager ist als Vertreter des Kunden bevollmächtigt, die Ressourcen über die zusammenarbeitenden Fachgebiete hinweg zu koordinieren.
Vorgehensweise
Um die Prozesse zu bearbeiten, bedarf es zweier wesentlicher Schritte:
- die Prozessanalyse und
- die Optimierung selbst
Bevor die Prozessoptimierung beginnen kann, musst Du Eure Prozesse kennen.
In der Prozessanalyse identifizierst Du die Abläufe und dokumentierst diese in Prozessbeschreibungen und auch in Arbeitsanleitungen oder Checklisten.
Diese Verschriftlichung bewirkt, dass Du Dich mit der Standardisierung der Prozesse auseinandersetzt.
Jeder Mitarbeitende hat seine Prozessvariante. Da bisher nur das Arbeitsergebnis und einige einzuhaltende Aspekte wie Bestellgrenzen definiert wurden, haben die Mitarbeitenden unterschiedliche Wege zur Bearbeitung entwickelt.
Du dokumentierst nicht alle Prozessvarianten, sondern nur die, an die sich alle halten sollen. Diese ermittelst Du, indem Du die unterschiedlichen Wege zur Bearbeitung hinterfragst und sinnhaft vereinheitlichst.
Auswahlkriterien für die Verbesserung
Je nachdem, was Du bewirken willst, wählst Du Deine Ansätze zur Prozessoptimierung aus:
Einsatz von Methoden zur Prozessoptimierung
Wenn eine Notsituation eingetreten ist, wie eine hohe Reklamationsquote, dann ist die fokussierte Beseitigung der Ursache sinnvoll. Hier eignet sich der Einsatz bestimmter Methoden wie Six Sigma.
Anwendung der Prozessautomatisierung
Gibt es eine große Stückzahl, die immer gleich bearbeitet wird, dann lohnt sich die Prozessautomatisierung.
Die Überführung der manuellen Bearbeitung in eine maschinelle ist aufwändig. Zwar ist die Umstellung heute nicht mehr so aufwändig wie früher, doch noch arbeitsintensiv genug.
Einmal eingeführt, werden IT-Programme nur selten verändert. Der hohe Aufwand für die Veränderung und die Abhängigkeit vom System führen dazu, dass die Abläufe nur ungern angepasst werden. Sie werden unflexibel.
Mein Tipp
Standardisiere zuerst die Arbeit in den Abteilungen, optimiere dann die End-to-End Prozessketten, bevor Du diese automatisierst.
Prozesse End-to-End optimieren
Du möchtest nicht nur ein bisschen besser werden?
Möchtest Du der Marktführer sein?
Dann kannst Du Dich nicht mit einer bereichsbezogenen Prozessoptimierungsmethode und Prozessautomatisierung zufriedengeben.
Du musst ein höheres Ziel anstreben:
die prozessorientierte Transformation Deines Unternehmens.
Diese Gedanken gehen auf Michael Hammer zurück, der als einer der Ersten erkannte: Die Unternehmensarchitektur ist nicht mehr zeitgemäß. Die Grundkonstruktion geht auf den Beginn der Industrialisierung Anfang des 20. Jahrhunderts zurück. Diese ist zu überdenken.
Wir müssen die Unternehmen auf den Kunden ausrichten, unsere Abläufe vom Kundenwunsch bis hin zum erfüllten Kundenwunsch End-to-End denken.
Und wir sollten den Mitarbeitenden und Partnern des Unternehmens eine zeitgemäße Form der Zusammenarbeit ermöglichen.
Doch wie macht man das?
Durch die Verbesserung der Arbeitsabläufe vom Kleinen hin zum Großen – Schritt für Schritt.
Und durch die Schaffung eines Rahmens für die Zusammenarbeit, statt Arbeit durch eine Hierarchie zu diktieren.
Wie oft sind Prozesse zu optimieren?
Um Dir meine Antwort zu verdeutlichen, habe ich diese Tabelle erarbeitet:
Die erste Initiative zur Prozessoptimierung wird noch voller Elan ausgeführt.
Doch mangelnde Priorisierung und handwerkliche Fehler führen schnell zur Ernüchterung, und das Projekt wird pro forma zu Ende geführt.
Die Prozessbeschreibungen werden abgelegt, und man geht zum Tagesgeschäft über.
Das sollte so nicht sein!
Mein Tipp
Prozessoptimierung ist wie Schaukeln. Es ist aufwändig, in Bewegung zu kommen, jedoch leicht, den Schwung beizubehalten.
In Bewegung kommen meint nicht, dass Prozessbeschreibungen von Prozessberaterinnen und -beratern erstellt werden.
Das sind tote Papiere, die nicht ernst genommen werden.
Prozessbeschreibungen werden zum Leben erweckt, wenn sich die ausführenden Mitarbeitenden über ihre Abläufe austauschen und sie sich zur Umsetzung einigen. Dieser Austausch kommt im Tagesalltag zu kurz und wird oft als Aufgabe der oder des Vorgesetzten angesehen – die/der sich jedoch nur für das Arbeitsergebnis zuständig fühlt …
Durch die Anleitung der Mitarbeitenden, ihre Abläufe zu gestalten, sind sie in Bewegung gekommen. Damit sie den Schwung beibehalten, müssen die Erkenntnisse im Tagesalltag umgesetzt werden.
Es bedarf weiterer Schulungen, persönlicher Coachings und auch disziplinarischer Maßnahmen für die, die sich nicht an die neuen Regeln halten wollen.
Das reicht auch nicht einmalig, sondern erfordert Deine Aktivität in regelmäßigen Abständen.
So kannst Du Deine Prozessprojekte mit der richtigen Vorgehensweise und einem auf Dauer angelegten Vorhaben nachhaltig machen.
AUF DEN PUNKT GEBRACHT
Der Wesenskern von Prozessmanagement liegt nicht in der Optimierung eines Bereiches.
Der Wesenskern von Business Process Management liegt in der Verbesserung der Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen.
Prozessmanagement sollte unternehmensweit betrieben werden.
Warum ist Prozessoptimierung notwendig?
Banal gesagt: „Weil eine schlechte Organisation allen schadet!“
Wenn die Abläufe nicht aufeinander abgestimmt sind, dann
- stimmt die Qualität nicht – Kundin oder Kunde ist unzufrieden
- werden Arbeiten mehrfach gemacht, die Kosten explodieren – das Management ist nervös
- streitet man sich – Mitarbeitende verlassen das Unternehmen
- muss mit „Feuerlöscheinsätzen“ schnell etwas gerettet werden – das macht krank
- …
Du kennst das bestimmt.
Was bewirkt sie?
Sinn und Zweck der Prozessoptimierung ist
- die Verbesserung der Art und Weise der Bearbeitung und
- die Verbesserung der Zusammenarbeit.
Bei der Optimierung klärt man, wie etwas abgearbeitet wird.
Man einigt sich auf bestimmte Vorgehensweisen.
Dadurch erreicht man eine
- standardisierte Abarbeitung
- verlässliche Zusammenarbeit
- harmonischeres Miteinander
- gleiche Arbeitsergebnisse
- schnellere Erledigung
- kostengünstige Bearbeitung.
Wann wird sie eingesetzt?
Es gibt zwei Ansatzpunkte für die Prozessoptimierung:
Handeln aus einer Notsituation heraus
Spätestens dann, wenn Unternehmen nicht mehr wettbewerbsfähig sind, wird über eine Optimierung der Prozesse nachgedacht.
Auslösende Ereignisse sind:
- Unzufriedene Kunden
- durch hohe Reklamationsquoten und nicht eingehaltene Lieferzeiten
- Nicht wettbewerbsfähige Preise durch zu hohe Kosten
- Fehlendes Personal durch hohen Krankenstand und hohe Fluktuationsrate
- Qualifiziertes Personal kann nicht angeworben werden.
Ambitioniert die Zukunft gestalten
Besser ist es, wenn Unternehmen mit Weitsicht handeln.
Sie beschäftigen sich frühzeitig mit den Veränderungen des Marktes.
Sie erarbeiten eine Unternehmensstrategie.
Sie überlegen, wie sie den neuen Gegebenheiten begegnen, so dass sie auch in Zukunft erfolgreich sind.
Die Unternehmensstrategie kann durch große Maßnahmen, wie durch Fusionen, und kleinere, wie dem Einsatz von Tablets im Außendienst, erfolgen.
Ob große oder kleine Maßnahme: Es bedingt immer Veränderungen im täglichen Handeln.
Die Arbeitsabläufe müssen überarbeitet und neu ausgerichtet – eben optimiert – werden.
FAZIT
Bei der Prozessoptimierung ist nicht die Methode entscheidend, sondern das angestrebte Ziel.
Prozessoptimierung kann stufenweise bis zu einer Transformation des Unternehmens führen. Momentan arbeiten wir in einem funktional-hierarchischen System, das zum Beginn der Industriealisierung entwickelt wurde. Wir können es zu einem crossfunktional-kooperativen wandeln – das meines Erachtens den Anforderungen des digitalen Zeitalters wesentlich besser gerecht wird.
Der Weg beginnt bei der Standardisierung der Bearbeitung in Abteilungen.
Dann können die Abläufe durch Anwendung einer Methode auf bestimmte Kriterien hin verbessert werden. Der Einsatz in einem Bereich des Unternehmens bzw. eine einmalige Prozessinitiative verliert jedoch schnell an Wirksamkeit. Ihnen fehlt die dauerhafte Verankerung und die Gesamtbetrachtung des Unternehmens.
Ich empfehle Dir, die Prozessoptimierung als ein unternehmensweites Projekt zu beginnen und konkrete Ziele zu definieren.
Prozessautomatisierung ist nur ein mögliches Ziel. Es sollte in der Kombination der Verbesserung der Arbeit an den Schnittstellen bis hin zu einer neuen Form der Zusammenarbeit entwickelt werden.
Das ist ein vielversprechendes und ambitioniertes Vorhaben.
Es gelingt jedoch nur, wenn es vom Top Management initiiert und mit höchster Priorität gemanagt wird.
Der entscheidende Faktor ist, wie gut es Dir gelingt, alle Mitarbeitenden auf dem Weg zu involvieren, zu befähigen und schließlich zur Prozessoptimierung zu ermächtigen.
