Kern der Prozessoptimierung: Schnittstellen optimieren und reduzieren
Alle Prozesse sind aufgenommen.
Die Prozesse sind einheitlich und vollständig dokumentiert.
Verbesserungen in der Abteilung sind umgesetzt.
Und nun sind Sie fertig mit der Prozessoptimierung?
Bitte nicht, denn jetzt beginnt erst der spannende Teil!
Jetzt beginnt das Prozessmanagement erst wirksam zu werden!
In diesem Artikel stelle ich Ihnen vor, wie Sie eine substanzielle Prozessoptimierung durch die Betrachtung der Schnittstellen verwirklichen.
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Prozesse, Abteilungen und Schnittstellen
Nachdem Sie die Prozessanalyse abgeschlossen und Ihre Prozesse dokumentiert sind, können Sie die nächste Entwicklungsstufe der Prozessoptimierung angehen.
Machen Sie jetzt einen Schritt raus aus der Abteilung und schauen sich das Davor und Danach der Prozesskette genauer an.
Dann werden Ihnen die Staudämme an den Prozessübergängen von Abteilung zu Abteilung auffallen.
Diese gilt es im nächsten Schritt der Prozessoptimierung zu verbessern, indem Sie die mangelnde und fehlerhafte Abstimmung an den Schnittstellen beseitigen.
Schnittstellen sind die Übergänge der Bearbeitung von einer Abteilung zur nächsten
abteilungsübergreifend optimieren – Schnittstellen optimieren
Sie beginnen bei Ihren Prozessbeschreibungen.
Geht aus diesen der Input hervor? Also von welcher Abteilung die Informationen oder Dokumente stammen, die einen Prozess anstoßen?
Ist ersichtlich, an welche Abteilung der Output - also das Ergebnis des Prozesses - weitergegeben wird?
Falls nicht, sollten Sie die Prozessaufnahme mit dem Schwerpunkt Input/ Output wiederholen.
Wenn Sie die Schnittstellen ermittelt haben, gilt es die Anforderungen der anderen Abteilungen besser kennenzulernen.
Konzentrieren Sie sich zunächst auf den Prozessfluss von Abteilung zur Abteilung innerhalb Ihres Bereiches. Lassen Sie die Schnittstellen zu anderen Bereichen wie Verkauf, Produktion, Einkauf, Auslieferung usw. zunächst außen vor.
Schauen Sie sich zuerst die Schnittstellen innerhalb eines Bereiches an
Um die Anforderungen der anderen Abteilungen Ihres Bereiches besser kennenzulernen, nutzen Sie am besten Workshops.
Voraussetzung für das Gelingen ist die aktive Teilnahme der Führungskräfte an den Workshops. Und zwar des Bereichsleiters als auch der Führungskräfte der Abteilungen. Ohne sie und deren wahrhaftiger Unterstützung des Vorhabens wird der Workshop eine nette Gesprächsrunde bleiben.
Im Workshop stellen Sie den Kollegen der anderen Abteilungen Ihre Prozesse vor. Fragen Sie nach deren Wünschen zu ihrem Ablauf und Output. Nutzen Sie den Workshop dazu, um den Ablauf der anderen Abteilung kennenzulernen und Ihre Wünsche zum Ausdruck zu bringen.
Nehmen Sie sich Zeit, um sich miteinander auszutauschen. Sie sollten verstehen, warum die andere Abteilung etwas wünscht und gemeinsam überlegen, wie dem Wunsch bestmöglich im Sinne des Gesamtunternehmens entsprochen werden kann.
Praxisbeispiel
In diesen Workshops habe ich oft erlebt, dass die eine Abteilung eine Excelzusammenstellung für eine andere macht, die die wiederum unbeachtet zur Seite legt. Über die Jahre wurden Vorgänge beibehalten, die durch andere Abläufe oder IT-Tools gar nicht mehr notwendig waren. Anderseits fehlten der einen Abteilung Informationen zum Beispiel zu Kunden, die die anderen Abteilung mühsam selbst ermittelte.
Finden Sie heraus, was die andere Abteilung braucht und sagen Sie klar, was Sie brauchen!
Beenden Sie die Workshops mit konkreten Vereinbarungen, die zu einer Verbesserung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit führen. Pflegen Sie diese in Ihre Prozessbeschreibungen ein, so dass diese immer auf dem aktuellen Stand sind!
Sie haben nun den ersten Schritt zur abteilungsübergreifenden Prozessoptimierung geschafft: die saubere Gestaltung der Schnittstellen und Reduzierung von Barrieren im Prozessfluss.
Wie Zahnrädräder passen der Output der einen zu dem Input der nächsten Abteilung in der Prozesskette.
Sie werden feststellen:
Die enorme Anzahl der an einem Vorgang involvierten Personen verursacht einen hohen Koordinationsaufwand.
Es drängt sich die Frage auf:
Geht das nicht einfacher?
Ja, das geht.
Das geht, indem Sie die Nahtstellen nicht nur sauber gestalten, sondern reduzieren.
Prozessoptimierung Übersicht als PDF
Schnittstellen abbauen
Sie bauen Komplexität ab, indem Sie die Anzahl der involvierten Stellen innerhalb eines Prozesses reduzieren.
Dann wird es einfacher, weil:
- Sie weniger Abstimmungsaufwand haben
- weniger Fehler gemacht werden
- Sie durch Kenntnis der Zusammenhänge bessere Entscheidungen treffen
- weil Sie Ihren Kunden direkter helfen können.
Erinnern Sie sich nur einmal an Ihren letzten Fall, wo Sie Service brauchten.
Praxisbeispiel
Ich musste neulich privat einen Versicherungsfall abwickeln. Ich hatte JEDES Mal einen anderen Bearbeiter am Telefon... und dadurch dauerte es über vier Wochen, ehe der Fall abgeschlossen werden konnte. Sie können sich vorstellen, wie genervt ich war!
Ok, die Lösung besteht nicht darin, dass eine Person alles macht. Aber eben auch nicht darin, möglichst viele Personen und Abteilungen an einem Vorgang zu beteiligen.
Welche Schnittstellen können reduziert werden?
Hinweise darauf haben Sie in den abteilungsübergreifenden Workshops erhalten. Indizien für Handlungsbedarfe sind:
- Vorgänge, bei denen es oft hakt
- Vorgänge, bei denen vermehrt Fehler gemacht werden oder
- bei denen es lange dauert
- oder die Kunden oft ungehalten sind (schönen Gruß an meine Versicherung
)
)Zugegebenermaßen sind die Ansatzpunkte schwierig für jemanden zu erkennen, der tagtäglich in den Prozessen arbeitet. Ein Außenstehender, der die Vorgänge nicht kennt, sieht am ehesten, wo es harkt. Ein Betriebsfremder kann neutraler und sachlicher die Prozesse betrachten und Veränderungsvorschläge machen, als die die noch zukünftig täglich zusammenarbeiten müssen.
An dieser Stelle ist eine externe Unterstützung sehr wertvoll. Wenn Sie nicht auf externe Unterstützung zurückgreifen können, dann holen Sie sich interne Unterstützung. Vielleicht jemand aus dem QM oder einem anderen Bereich?
Zunächst Schnittstellen bereichsintern abbauen
Beginnen Sie erst einmal die Schnittstellen von Abteilung zu Abteilung innerhalb Ihres Bereiches zu reduzieren.
Wie können Schnittstellen reduziert werden?
Zur Veranschaulichung ein kleines Beispiel aus meiner Beratungspraxis, indem ich die hier dargestellte Methode zur Prozessoptimierung angewandt habe.
Praxisbeispiel
Mein Klient war eine Holding und die Prozessoptimierung bezog sich auf den Bereich Abrechnung:
Neuverträge werden in der Abteilung A bearbeitet, Vertragsänderungen in der Abteilung B und die Abrechnung von Verträgen in der Abteilung C.
Hier war meine Empfehlung, die Abteilung A und B zusammenzulegen.
Die Prozessabläufe für Neuverträge und Vertragsänderungen sind sehr ähnlich. Es gab häufiger Wechsel eines Kunden zwischen Neuverträgen und Vertragsänderungen. Einen sachlichen Grund die Bearbeitung auf zwei Abteilungen zu verteilen, gab es nicht. Diese Abteilungen sind aufgrund persönlicher Animositäten und Eitelkeiten entstanden, die weit in der Vergangenheit zurück lagen…
Also schauen Sie sich die internen Schnittstellen an.
Machen Sie sich zunächst selbst ein Bild bzw. lassen Sie die von Ihnen hinzugezogene fremde Person einen Vorschlag machen. Überlegen Sie: Wie läuft der Prozess? Was gehört zusammen?
Bringen Sie wieder die Mitarbeiter der Abteilungen in Workshops zusammen und sprechen Sie mit ihnen, welche Schnittstellen abgebaut werden können.
Wenn Ihre Mitarbeiter genug Sicherheit haben, dass sich dadurch ihre Arbeitsbedingungen nicht verschlechtern oder sie ihren Arbeitsplatz verlieren, werden Sie mit ihnen sehr gute Ergebnisse erzielen.
Im geschilderten Fall wurden beide Abteilungen, die vorher auf unterschiedlichen Etagen untergebracht waren, nun in Zimmern nebeneinander untergebracht. Im Organigramm wurden zwei Abteilungen zu einer verschmolzen. Die Prozessbeschreibungen wurden überarbeitet und an das neue Prozessdesign angepasst.
Die Mitarbeiter haben sich gegenseitig eingearbeitet. Sie waren innerhalb kurzer Zeit zufriedener, weil die Arbeit abwechslungsreicher geworden war und sie den Kunden schneller helfen konnten.
Vorher fliest der Prozess durch 3 Abteilungen des Bereiches - nachher nur 2 Abteilungen
Schnittstellen bereichsübergreifend reduzieren
Können Schnittstellen zwischen den Bereichen reduziert werden?
Ja, können sie.
Und ja – sie sollten reduziert werden.
Das ist jedoch keine leichte Aufgabe.
Jedoch das ist der nächste superwichtige Schritt in Richtung Prozessoptimierung. Es ist der vorläufig letzte Schritt in der Methode zur Prozessoptimierung – bevor Sie Ihr Unternehmen durch Prozesstransformation auf ein höheres Qualitätsniveau des Prozessmanagements bringen.
Damit dies gelingen kann, brauchen Sie eine aussagekräftige Prozesslandkarte. Eine Prozesslandkarte, die die einzelnen Wertschöpfungsprozesse konkret identifiziert und die beteiligten Prozesse benennt.
Hier können Sie Ihre Prozesslandkarte testen.
Wenn Sie noch keine Prozesslandkarte haben, erstellen Sie diese jetzt. Ich helfe Ihnen gern dabei in meinem Onlinekurs 'Prozesslandkarte erstellen'
Überblick Prozessoptimierung
Nachdem Sie Ihre Prozesse abteilungsintern standardisiert haben, gilt es die Prozesse aus einer höheren Ebene zu betrachten. Sie treten aus der Abteilungsbetrachtung heraus und schauen sich den Fluss der Prozesse durch die Abteilungen an.
Kern der Prozessoptimierung
Kern der Prozessoptimierung ist die Vereinfachung des Prozessflusses.
Je weniger Schnittstellen diese Prozesskette überwinden muss, desto besser kann sie durchlaufen. Deshalb verbessern Sie den Prozessfluss indem Sie die Schnittstellen von Abteilung zu Abteilung verbessern. Danach können Sie mit den Mitarbeitern zusammen Schnittstellen abbauen.
Unterbrechungen im Prozessfluss - also Abteilungen - sind notwendig, wenn sehr spezialisierte Arbeit effizient erbracht werden muss.
Sonst nicht.
Das gilt es zu erkennen und die oftmals viel zu zerstückelten Prozessketten wieder zusammenzusetzen.
PS: Insbesondere dann, wenn Unternehmen fusioniert werden lohnt sich ein Unternehmensprozessmodell.
Sie möchten Ihr Vorhaben mit mir besprechen?
