Prozessanalyse – Vorgehensweise, Methoden und praktische Tipps

Jedes Prozess-Projekt startet mit einer Prozessanalyse.

Fragst auch Du Dich:

• Wie soll ich bei der Prozessanalyse vorgehen?
• Wie gestalte ich eine Prozessaufnahme?
• Wie detailliert sollte die Prozessdokumentation sein?
• Welche Prozessanalyse Tools sind empfehlenswert?

In diesem Artikel erhältst Du eine Orientierung, wie Du bei Deinem Vorhaben vorgehen kannst. Ich beginne mit einer Begriffsdefinition und gebe Dir einen Überblick über Vorgehensweise und Methoden bei der Prozessanalyse.

Was ist eine Prozessanalyse?

Wenn Du in Fachbüchern nachschaust, wirst Du feststellen: Prozessanalyse Definitionen gibt kaum. Die Schwerpunkte der Fachliteratur liegen eher auf dem Prozessmanagement und der Prozessoptimierung. Lediglich in Wikipedia fand ich eine gute Prozessanalyse-Definition: 

„Prozessanalyse bezeichnet die systematische Untersuchung (Analyse) von Prozessen und die Zerlegung in ihre Einzelteile, um Verständnis für den Prozess zu erlangen und um Schwachstellen und Verbesserungspotentiale zu erkennen."

Ich möchte es die Definition der Prozessanalyse noch mehr auf den Punkt bringen und es so formulieren:

Der Begriff Prozessanalyse steht für das Kennenlernen der eigenen Prozesse.

Sie kann immer mal wieder gemacht werden, um sich wieder ein aktuelles Bild der Abläufe zu verschaffen. Doch der Aufwand für diese Momentaufnahme, wie es gerade läuft, ist hoch. 

Ein besseres Aufwand-Nutzen-Verhältnis erzielt Dein Unternehmen, wenn die Prozessanalyse der Auftakt zur Einführung eines Prozessmanagement-Systems ist. Ab dann werden durch das System die Prozesse laufend beobachet und die Dokumentation aktuell gehalten.

Was ist das Ergebnis der Prozessanalyse?

Nach Durchführung der Prozessanalyse weißt Du:

• welche Prozesse ihr habt,
• wie diese ablaufen und
• welche Optimierungspotentiale es gibt.
  

In der Prozessanalyse werden Prozessbeschreibungen erstellt. Doch nicht das Dokument ist dabei wichtig, sondern das Verständnis 'wie es bei euch läuft'. Darauf solltest Du den Fokus legen und nicht mit einem Tool mit der Zeichnung von Ablaufdiagrammen loslegen.

Um die Prozesse zu verstehen und realistisch abzubilden, gehst Du am besten schrittweise vor:

Wie ist die Prozessanalyse Vorgehensweise?

Die Prozessanalyse hat je nach Bearbeitungsfortschritt unterschiedliche Schwerpunkte.

Ich arbeite nach diesem vom mir entwickelten Modell, das aus diesen Phasen besteht:

1. Prozesse identifizieren

2. Prozesse bewerten und priorisieren

3. Prozesse aufnehmen

4. Prozesse einheitlich, korrekt und vollständig darstellen

Beginne hiermit

Eine Frage steht am Anfang von Prozessininitativen wie ein Wächter an der Tür zur Prozesswelt. Wenn Du diese Frage nicht präzise beantwortest, schickt der Wächter Dich in eine Scheinwelt. Doch das merkst Du erst, wenn Du schon eine Weile darin unterwegs warst.

Die Frage lautet: Was ist ein Geschäftsprozess?

Klingt nicht so spektakulär, oder? Ist es aber, weil wir einen Geschäftsprozesse im Detail oder mit Blick über die Unternehmenslandschaft betrachten können. Gleichzeitig können wir auch aus unterschiedlichen Blickwinkeln auf einen Prozess schauen. Fachleute fokussieren sich auf bestimmte Teile wie beispielsweise die Datenverarbeitung oder qualitätsrelevante Aktivitäten.

Wir benutzen alle den Begriff Prozess und meinen doch unterschiedliches. Diese Vielfalt verwirrt und erschwert die Analyse der Prozesse. Bevor du startest, solltest Du Dich mit dem Geschäftsprozess befassen.

Vier Phasen der Prozessanalyse

1. Prozesse identifizieren

Hast Du die Klarheit, was ein Geschäftsprozess ist und wie sie voneinander abzugrenzen sind, hast Du den Schlüssel zur Identifikation der Prozesse in der Hand. Du kannst die Namen der Prozesse benennen und auflisten. 

Wie der Prozess abgearbeitet wird, untersuchst Du später - jetzt reicht die Kenntnis, was es für Prozesse gibt.

2. Prozesse bewerten und priorisieren

Bevor Du Dir viel Arbeit mit der detaillierten Aufnahme der Prozessausführung machst, bewertest Du die Prozesse. Du stellst Dir für jeden Prozess die Frage: "Muss ich die genau wissen, wie die Prozessbearbeitung heute funktioniert?".

Manchmal kannst Du die Frage mit 'Nein' beantworten. Du kennst Du schon einen besseren Bearbeitungsweg zum gleichen Prozessergebnis. Beispielsweise willst Du für einen Veranstaltungsservice den Verkauf von Tickets über eine Webseite anbieten, statt wie bisher Kataloge zu verschicken und über eine Hotline bestellen zu lassen.

In den meisten Fällen wirst Du jedoch noch nicht genau wissen, wie man es besser machen kann. Deshalb solltest Du Dich im nächsten Schritt mit der Prozessausführung beschäftigen.

Bei einem großen Prozess-Projekt ist die Priorisierung von Prozessen wichtig. Du musst entscheiden, in welcher Folge was abgearbeitet wird. 

Prozesslandkarte erstellen - das ist das erste, was ich in meinen Prozess-Projekten zur unternehmensweiten Einführung von Prozessmanagement mache. Damit identifiziere ich die Geschäftsprozesse und ermittle die Prozessketten.

Das hat zwei schöne Nebeneffekte:

1. Ich habe schnell ein vorzeigbares Ergebnis und
2. eine gute Grundlage, um die Prozessanalyse zu kalkulieren.
   

Um einen Return on Investment zu erzielen, beginne ich die Prozessanalyse entweder bei einer besonders problematischen supportenden Prozesskette wie ‚Material bereitstellen‘ oder mit den wertschöpfenden Prozessketten, in denen erfahrungsgemäß die meisten Verbesserungspotentiale stecken.

3. Prozesse aufnehmen

Bei der Prozessaufnahme ermittelst Du zu jedem Prozess mit welchen Prozessschritten das Prozessergebnis erarbeitet wird. Mögliche Methoden zur Prozessanalyse stelle ich Dir im nächsten Abschnitt vor.

4. Prozesse einheitlich, korrekt und vollständig darstellen

Bei der Prozessdarstellung geht es darum, ein realistisches Bild der Prozessabarbeitung zu bekommen.

Ein Prozess wird meist von mehreren Mitarbeiter:innen bearbeitet. Damit die Prozessbeschreibung einheitlich, korrekt und vollständig für alle wird, muss sie durch die Mitarbeiter:innen miteinander besprochen werden. In den Gesprächen werdet ihr feststellen, das es unterschiedliche Bearbeitungsvarianten von Person zu Person gibt und das der gleiche Begriff für den einen eine andere Bedeutung als für den anderen hat.

Damit eine Prozessbeschreibung einheitlich, korrekt und vollständig wird, sind mehrere Bearbeitungsschleifen notwendig. Mit jedem Durchlauf wird die Prozessbeschreibung weiter präzisiert und mit weiteren Daten angereichert. Beispielsweise können zu den Bearbeitungsschritten des ersten Durchlaufes noch die verwendete IT mit den erzeugten Daten nachgepflegt werden.

Die erste Version der Prozessbeschreibung ist schon ein Erkenntnisgewinn. Jedoch sollte sie weiter präzisiert und um die Informationen zur Prozessausführung wie

• verwendete Regelwerke
• erzeugte Daten und eingesetzte IT
  
• erstelle Dokumente
  
• identifizierte Risiken
  

ergänzt werden.

Ein gutes Instrumente sind Prozessaudits, die nach 3 - 6 Monaten durchgeführt werden sollten. In Prozessaudits nutzt Du ähnliche Instrumente der Prozessanalyse. Im Unterschied zur Prozessanalyse kennst Du den Ablauf und kannst ihn auf Einhaltung überprüfen.

Wie gestalte ich eine Prozessanalyse?

Es gibt zwei wichtige Einflussfaktoren für die Gestaltung der Prozessanalyse.

Zum Einen geht es darum, wieviel zu tun ist:

• Geht es um die Prozesse in einem bestimmten Bereich wie der Personalabteilung? 
• Oder wollt Ihr die Prozesslandschaft des ganzen Unternehmens kennenlernen?
  

Generell gilt: Je größer das Vorhaben, desto besser muss es vorbereitet werden.

Der andere Faktor beeinflusst, wie nachhaltig die Prozessaufnahme sein muss:

• Sollst Du eine Prozessaufnahme im Vorfeld eines anderen Projektes machen?
• Braucht Ihr die Prozesse, um den Neubau eines Bürogebäudes zu planen oder ein IT-Tool einzuführen? 
• Ist ein bestimmter Aspekt im Fokus, wie der in der IT-laufende Part der Prozesse?
• Oder wollt Ihr eine Prozessaufnahme durchführen, um Prozessmanagement als Managementsystem unternehmensweit zu etablieren?

Ich beobachte, dass Betrachtungen zu Umfang und Nutzung des Ergebnisses bei der Suche nach der geeigneten Methode für die Prozessanalyse oft außer Acht gelassen werden. So werden kleine Vorhaben viel zu aufwändig und große Prozess-Projekte nicht ausreichend vorbereitet.

Vorgehensweise Prozessanalyse für eine Abteilung

Du untersuchst die Arbeitsabläufe eines überschaubaren Personenkreises. Du sollst Dir ein Bild machen, wie es läuft, um ein aktuelles Problem zu behandeln. Du sollst beispielsweise die Prozesse der HR-Abteilung aufnehmen, um die Einführung eines neuen Tools vorzubereiten. Oder es läuft in der Reklamationsabteilung nicht gut und Du sollst das Verbesserungspotentital herausfinden.

Auch bei diesem kleineren Vorhaben ist gute Vorbereitung wichtig. Es gilt das Ziel zu klären, zeitliche Ressourcen zu schaffen und die Beteiligten zu informieren und einzubeziehen. Du solltest wissen, wie Du die relevanten Prozesse identifizierst und wie Du sie dokumentierst. 

Ich wende folgende Methoden zur Prozessanalyse an, die ich Dir später eingehender vorstelle:

1. Unterlagenstudium und Interviews zur Identifikation
2. Analyse am Arbeitsplatz und Interviews mit Mitarbeiter:innen zur Aufnahme der Prozesse
3. Workshop zur Prozessdokumentation
   

Vorgehensweise unternehmensweite Prozessanalyse

Eine Prozessanalyse bringt dann am meisten Erkenntnisse, wenn ein vollständiges Bild der Prozesslandschaft erstellt wird. Es werden die Abhängigkeiten zwischen den Bereichen mit allen Schnittstellen sichtbar. Ein völlig neues Bild vom Unternehmen entsteht, dass die Zusammenarbeit entlang der Prozessketten zeigt.

Wenn sich Unternehmen für eine vollständige Analyse und das Management ihrer Geschäftsprozesse entscheidet, dann ist das ein großes Vorhaben. Das erfordert eine gute Vorbereitung und ein gute organisatorische und fachliche Projektleitung. Solche Projekte sind durch die schiere Masse an Prozessen und den hohen Grad der Komplexität sehr anspruchsvoll.

Ich habe gute Erfahrungen mit dieser Vorgehensweise zur Prozessanalyse:

• Identifiziere alle Prozesse und Prozessketten und stelle sie als Prozesslandkarte dar
  
• Schaffe die Voraussetzungen in einem Vorprojekt 
• Beginne mit der Analyse der Prozessausführung.

Welche Prozessanalyse Methoden gibt es?

Klassische Prozessanalyse Methoden

Wenn wir Geschäftsprozesse analysieren, dann versuchen wir das zu verstehen, was wir tagtäglich an unserem Arbeitsplatz tun. Prozesse sind von uns Menschen geprägt, wie wir unsere Aufgaben abarbeiten. Klassische Methoden setzen daher auf die Interaktion mit dem handelnden Part, dem Mitarbeitenden.

Häufig eingesetzt werden:

• Interviews
• Workshops
• Fragebogen
• Arbeitsplatzanalyse

Interviews

Interviews, sind Gespräche die mit Vorgesetzten oder Mitarbeiter:innen geführt werden.  

Ich mache immer Interviews am Arbeitsplatz. Damit vermeide ich Missverständnisse und kann mir ohne viel Aufwand ein realistisches Bild der Schliderungen machen.

Bevor das Gespräch terminiert wird, beschäftige ich mich mit den Prozessen der Abteilung. Ich identifiziere auf Basis meines Giersberg-Prozessmodells, welche Prozesse es dort gibt. So kann sich die interviewte Person gut auf Thema einstellen und wir können gezieltes die Prozessausführung aufnehmen. Also uns darauf konzentrieren, mit welchen Prozessschritten und mit welcher IT, nach welchen Vorgaben der Prozess abgearbeitet wird.

Workshops

Workshops sind eine Universalwaffe für die Gestaltung des Prozessmanagements.

Ihre Stärke entfalten Workshops durch Zeit und Raum zum Austausch der Mitarbeiter:innen über ihre Prozesse. Ich erziele gute Ergebnisse, wenn die zu besprechenden Inhalte im Vorfeld bekannt sind. Meist führe ich 2 - 4 Stunden Workshops zu 1 - 2 Prozessen durch, die ich mir im Vorfeld angeschaut habe. So vermeide ich, dass die Workshops zur Prozessanalyse in endlosen Disskussionen mit wenig Erkenntnissen ersticken.

Workshops brauchen eine rechtzeitige Vorbereitung. Die vollen Kalender der beteiligten Personen erlauben oft erst ein Termin in x Wochen.

Fragebogen

Der Einsatz von Fragebögen ist eine Methode zur Prozessanalyse, die sich zur strukturierten Abfrage eignet. Sie bringt ein gutes Ergebnis, wenn sie zur quantitativen Analyse von Vorgängen, Benutzung von IT oder Dokumenten eingesetzt wird.

Die Qualität des Ergebnisses wird durch die Fragen wesentlich beeinflusst. Die Auswahl der Fragen und ggf. der Antwortmöglichkeiten begrenzen die Informationen und bringen immer die Sicht des Erstellenden wesentlich ein. Zudem ist die Vor- und Nachbereitung recht aufwändig. Ich habe diese Prozessanalyse-Methode daher nur selten eingesetzt.

Arbeitsplatzanalyse

Wie der Name sagt, geht es um das Verständnis, was an einem Arbeitsplatz passiert. Es geht zunächst um eine Bebachtung des Geschehens. Wenn Erkenntnisse vorliegen, werden auch Interviews geführt.

Wie Du schon heraushörst: ich setzte Arbeitsplatzanalysen ein.

Heute ist kein Arbeitsplatz so wie ein anderer. An dem einem Arbeitsplatz, arbeitet eine Mitarbeiter:in in Teilzeit im Prozess 1. An einem anderen Arbeitsplatz der Abteilung arbeitet ein Mitarbeiter in Vollzeit auch im Prozess 1 und zusätzlich noch als Gefahrengutbeauftragter. Der nächste Mitarbeiter mit der gleichen Stellenbezeichnung hat Prozess 1 und 2 und ist noch SAP-Key-User ... 

Diese Vielfalt verwirrt. Daher ist es so wichtig, dass wir uns darüber im klaren sind: über welche Prozesse unterhalten wir uns jetzt? Genau diese Frage ist auch für das Process Mining wichtig.

Technische Methode zur Prozessanalyse - Process Mining

Process Mining erfordert IT-Tools, die Daten auslesen und visuell aufbereiten können. Es wird derzeit eingesetzt, um aus SAP oder anderen ERP-Systemen Prozesse anhand der Datenspur nachvollziehen zu können. 

Dazu werden Transaktionsdaten zu zeitlichen Verläufen zusammengefasst und visuell aufbereitet. Es entstehen Spaghetti-Diagramme. Ein dickeres Bündel zeigt den Hauptweg, viele dünne Linien zeigen andere Bearbeitungspfade.

Dieses Bild gilt es zu verstehen. Das gelingt natürlich dann am besten, wenn man weiß, wie der Prozessverlauf ist. Also wenn man bereits den Geschäftsprozess in einem Ablaufdiagramm dokumentiert hat. Dann kann man die Transaktionsdaten leichter den richtigen Prozessschritten zuordnen.

Dennoch bleibt das Verstehen auf der Suche nach einem korrekten Bild der gelebten Realität eine Herausforderung.

Process Mining kann nur die auswertbaren Daten zeigen. Es gilt zu berücksichtigen, was das Bild nicht zeigt. Zum einen sind es Teile, die mangels Datenqualität nicht verwendet werden können, und zum anderen sind es die von Menschen durchgeführten Prozessschritte ohne IT-Spur.

Der Name Process Mining assoziiert den Abbau von Prozessen wie Gold. Ich finde den Namen nicht passend. Nicht das Finden von Prozessen ist die große Stärke von Process Mining, sondern die Messung und Steuerung der Prozesse in Echtzeit.

Mit welchem Tool können Prozesse dokumentiert werden? 

Manche in der IT vorhandenen Daten können mit Process Mining ausgelesen und visualisiert werden. Es gibt nur Tools zur Prozessanalyse, die IT-Daten betrachten. Menschliche Aktivitäten müssen, mit den klassischen Methoden ermittelt werden.

Zur Darstellung von Prozessen haben sich Ablaufdiagramme mit der Modellierungsnotation BPMN durchgesetzt. Diese Prozessdarstellungen sind leicht zu erfassen und durch den standardisierten Symbolsatz sowohl für Mitarbeiter:innen als auch IT-Fachleute gleichermaßen lesbar.

Für kleinere Prozessaufnahmen in einer Abteilung oder nur für eine Zeitpunktbetrachtung können preiswerte BPM-Tools (Business Process Management) wie MS-Visio, Lucid-Chart oder ähnliche auf Mietbasis verfügbare Tools verwendet werden. Für größere Vorhaben sollte EIN datenbankbasiertes BPM-Tool im gesamten Unternehmen genutzt werden.