6 Annahmen zur Prozessaufnahme, die Sie in die Sackgasse führen

Worauf sollten Sie bei der Prozessaufnahme vorbereitet sein?

Ich habe in mehr als 100 Projekten Prozesse aufgenommen und schier unglaubliches erlebt. Und das mit einer Häufigkeit, die mich irgendwann diese Realität begreifen ließ.

In diesem Artikel stelle ich Ihnen generelle Annahmen und die beobachtete Praxis vor und gebe Ihnen Empfehlungen für die Gestaltung Ihrer Prozessaufnahme mit.

Prozessanalyse

In der Prozessanalyse lernen Sie Ihre Prozesse kennen. 

Jedoch kommt es oft schon in der zweiten Phase der Prozessanalyse - in der Prozessaufnahme - zu Missverständnissen. Diese verlängern die Prozessanalyse und machen sie zäh. 

Dies sind meine Beobachtungen und Tipps, wie Sie diese Fehler vermeiden:

1. Annahme bei der Prozessaufnahme: Jeder kann seinen Arbeitsablauf nachvollziehbar darstellen

Meine Beobachtung:

Was häufig gemacht wird - damit kennt man sich aus. Ja, das ist jedoch nicht gleichbedeutend damit, dass jemand seinen Prozess gut darstellen kann. Dieses Phänomen können Sie überall erleben, sowohl bei Führungskräften, bei langjährigen Mitarbeitern als auch bei frisch von der Uni gekommenen Neulingen.

Meine Erklärung:

Wir mussten bisher nicht unsere Prozesse von Anfang bis Ende nachvollziehen und Schritt für Schritt systematisch darstellen. Viele Führungskräfte, Mitarbeiter und auch Studenten machen das im Rahmen der Prozessanalyse zum ersten Mal.

Meine Empfehlung für Ihre Prozessaufnahme:

Gehen Sie als Prozessberater in die Vorleistung. Erarbeiten Sie mit den Mitarbeitern zusammen die erste Prozessbeschreibung. Führen Sie Interviews pro Prozess mit den durchführenden Mitarbeitern und formulieren Sie daraus den ersten Entwurf der Prozessbeschreibung.

So erhalten Sie schnell ein Ergebnis der Prozessanalyse, an dem Sie weiterarbeiten können. Gleichzeitig trainieren Sie Mitarbeiter und Führungskräfte im Prozessdenken.

2. Annahme bei der Prozessaufnahme: Der typische Prozessablauf wird dargestellt

Meine Beobachtung:

Zur Analyse der Prozesse sprechen Sie in Interviews oder Workshops mit den Mitarbeitern. Sie wollen die Prozessschritte aufnehmen und visualisieren. Und dann merken Sie: Hier wurde nicht der Standardablauf erläutert, hier haben wir über eine Ausnahme gesprochen.

Meine Erklärung:

Weil Ausnahmen uns viel Zeit kosten und die emotionalen Ärgerwellen arg durcheinanderwirbeln, merken wir uns solche Vorgänge besser als den schnöden Standard. So passiert es leicht, dass uns just dieser ärgerliche Vorgang einfällt, wenn wir nach einem Beispiel gefragt werden.

Einige merken das in der angespannten Situation einer Prozessaufnahme nicht. Andere  merken es und wollen unbedingt und sofort dieses Ärgernis aus der Welt schaffen, ohne dass dieser Sachverhalt Ihnen als Prozessberater klar ist. So kommt es häufig bei der Prozessanalyse zu Missverständnissen, die die Bearbeitungszeit verlängern.

Meine Empfehlung für Ihre Prozessaufnahme:

Hinterfragen Sie bei Prozessaufnahmen immer, ob Ihnen der Standardfall oder eine Ausnahme präsentiert wird. Halten Sie sich an das Pareto Prinzip. Widmen Sie sich bei der Prozessaufnahme dem Standardfall, der zu 80% das Tagesgeschäft bestimmt. Andere seltener auftretende Fälle können mit dem gesunden Menschenverstand in Anlehnung an den Regelfall abgearbeitet werden. Sie sollten nicht explizit beschrieben werden, wenn es sich nicht um regelungsbedürftige Sonderfälle wie Evakuierungen handelt.

3. Annahme bei der Prozessaufnahme: Gleiche Arbeitsplätze haben gleiche Prozesse

Meine Beobachtung:

Laut Stellenbeschreibung haben die Arbeitsplätze in der Abteilung gleiche Aufgaben. So wird häufig angenommen, dass auch der Arbeitsablauf gleich ist und die Prozessaufnahme schnell erledigt ist.

Die Mitarbeiter tauschen sich nicht tiefgehend über ihre Arbeit aus. Ganz häufig scheuen sie den Blick über den Schreibtisch hinaus.

So habe ich erlebt, dass der ein Mitarbeiter eine hilfreiche Exceltabelle entwickelt hatte und Kollegen noch mit Taschenrechner und Tippstreifenmaschine arbeiteten. Oder dass ein Mitarbeiter eine aufwändige Konstruktionszeichnung vor dem Angebot und der andere erst nach dem Auftrag angefertigt hat.

Meine Erklärung:

Viele Mitarbeiter orientieren sich an ihren Chefs und deren Vorgaben. Was nicht geregelt ist, dafür werden individuelle Lösungen entwickelt. Eine Abstimmung darüber mit Kollegen findet nicht statt, da die Mitarbeiter denken, es sei  unerwünscht. Die Mitarbeiter wollen dem Chef das Bild vermitteln, eine gute Arbeit zu leisten. Punkte mit Abstimmungsbedarf kommen nur auf den Tisch, wenn es unbedingt sein muss.

Meine Empfehlung für Ihre Prozessaufnahme:

Nehmen Sie bei die Prozesse an mehreren Arbeitsplätzen auf. Gehen Sie zu verschiedenen Mitarbeitern und lassen Sie sich 2-3 aktuelle Vorgänge zeigen. So werden Sie die unterschiedliche Bearbeitungsroutinen kennenlernen.

Besprechen Sie die Prozesse und die festgestellten Prozessvarianten in Workshops. Ermutigen Sie die Mitarbeiter sich untereinander zu den Abläufen und Entscheidungswegen austauschen. Ziel des Gespräches: Abläufe standardisieren, die gleich abgearbeitet werden sollten. Wobei jedoch nicht vereinheitlicht wird, wenn es nicht notwendig erscheint.

4. Annahme bei der Prozessaufnahme: Führungskräfte kennen den Arbeitsablauf Ihrer Mitarbeiter

Meine Beobachtung:

Zu Führungskräften werden häufig erfahrene Mitarbeiter, gut ausgebildete Personen und besonders gute Fachkräfte ernannt. Mit dieser Qualifikation geht die Annahme einher, dass sie sich mit allen Prozessen ihrer Abteilung auskennen.

Führungskräfte haben den Überblick über die Abläufe in ihrer Abteilung. Jedoch nicht so gut, dass sie genau benennen könnten, wie es läuft und wo die neuralgischen Punkte im Prozess sind.

Meine Erklärung:

Die Führungskraft steuert und kontrolliert das Arbeitsergebnis. In Stellenbeschreibungen und Anweisungen sind Arbeitsinhalte und wichtige Regeln beschrieben, nicht jedoch die detaillierten Abläufe.

Zudem ist die Führungskraft mit vielen anderen Aufgaben betraut. Die Kommunikation mit der nächsthöheren Führungskraft, die Absprachen mit anderen Abteilungen, Problemfälle, Personalbeurteilungen und andere Projekte.

Meine Empfehlung für Ihre Prozessaufnahme:

Wenn es um die Prozesse der operativen Ebene geht, dann nehmen am besten Sie als Prozessberater die Prozessidentifikation vor.

Wenn Sie die Prozessanalyse von den Führungskräften erwarten, handeln Sie sich mehr Arbeit ein. Die Diskussionen erstrecken sich über die Abgrenzung von Prozessen (Was müssen wir als Prozess betrachten?) bis hin zu der Tiefe der Prozessaufnahme (Wie detailliert müssen wir einen Prozess aufnehmen?).

Es funktioniert besser, wenn Sie die identifizierten Prozesse als Arbeitsgrundlage präsentieren. Durch Ableitung aus Organigramm und Stellenbeschreibungen können Sie als in Prozessen denkende Fachkraft die Benennung der Prozesstitel leicht vornehmen. Durch die im Vorfeld des Projektes ausgearbeitete Prozess Governance haben Sie die Grundlage für eine zügige Prozessaufnahme geschaffen.

5. Annahme bei der Prozessaufnahme: Wir verwenden einen Begriff und meinen das Gleiche

Meine Beobachtung:

Sie sprechen bei der Prozessaufnahme mit den Mitarbeitern, um den Arbeitsablauf aufzunehmen.  Sie achten darauf, dass Sie den Standardfall besprechen und doch kommen Sie im Gespräch nicht weiter. Erst bei genauerem Hinsehen wird klar, dass Sie den gleichen Begriff verwenden aber unterschiedliche Sachverhalte meinen.

So habe ich bei einem Verkehrsunternehmen in der Abrechnung eine Prozessaufnahme gemacht. Jeder Mitarbeiter hatte einen anderen Begriff: Ticket, Rohling, gedrucktes Ticket, Fahrschein. Manche verstanden das Gleiche unter einem Begriff und andere Mitarbeiter der Abteilung etwas anderes. Das führte zu vielen Missverständnissen.

Meine Erklärung:

Auch hier ist das Phänomen, dass sich die Mitarbeiter bisher nicht so tiefgehend über ihren Arbeitsablauf ausgetauscht haben. Einige Mitarbeiter haben bemerkt, dass hier Missverständnisse durch den unterschiedlichen Gebrauch der Begriffe auftreten. Jedoch sehen sich die Mitarbeiter meist nicht in der Verantwortung, dies zu regeln und die Führungskraft schätzt die Brisanz als gering ein.

Meine Empfehlung für Ihre Prozessaufnahme:

Achten Sie bei der Prozessaufnahme auf dieses Phänomen. Versuchen Sie zügig ein gemeinsames Verständnis des Begriffs zu erarbeiten. Für die Dokumentation eignet sich ein Wiki hervorragend.

Der Begriff mit dem größten Reglungsbedarf ist das Projekt. Unter einem Projekt werden gern die Auftragsabarbeitung, ein Vorhaben und auch ein klassisches Projekt verstanden.

So kommen Sie schnell durch die Prozessanalyse

Die Prozessanalyse ist die erste Phase in einem Prozessmanagement Projekt. Erfahren Sie mehr in meinem Artikel: Prozessanalyse – Vorgehensweise, Methoden und praktische Tipps.