Neue Wege, um Prozesse transparent zu machen

Neue Erkenntnisse vom Process Solution Day 2017

Wir sind uns alle einig:

Es spielt viel Musik in den Abläufen eines Unternehmens.

Dennoch kennen wir unsere Prozesse nicht so gut, wie wir müssten. Wir haben lediglich eine Ahnung, wie die Prozesse ineinandergreifen.

Wir wissen, dass viele Prozesse in der IT laufen und dass wir diese nicht nachvollziehen können. Einmal in der IT abgebildet, sind sie eine Blackbox für uns.

Anders herum ist es doch so:

Prozesse aufzunehmen und in ein BPM-Tool zu bringen, ist mit viel Aufwand verbunden. Und das dauert. Meist zu lange. Noch bevor die Dokumentation fertig ist, existieren schon wieder neue Prozesse in der IT.

Beim Process Solution Day werden jedes Jahr verschiedene IT Lösungen rund um das Thema Prozesse vorgestellt. Diese Fachtagung wird von meinem Fachverband, der Gesellschaft für Organisation, ausgerichtet. Als Regionalleiterin Köln/Bonn der Gesellschaft für Organisation nehme ich schon seit fünf Jahren teil und moderiere einzelne Veranstaltungseinheiten. Diesmal habe ich die Session ‚Prozessorientierte Lösungen‘ betreut.

Ich konnte wirklich interessante Neuigkeiten für mich mitnehmen:

In der IT laufende Prozesse nachvollziehbar machen

Im ersten Vortrag präsentierte Arvato Systems seine Lösung. Sie zeigten, wie sie diese bei einem Inkassounternehmen umgesetzt haben. Das Inkassounternehmen bearbeitet ca. 30 Millionen Briefe pro Jahr. Es gibt in allen Bereichen viele gleichablaufende Prozesse. Um effizient zu sein, werden die Abläufe möglichst schnell automatisiert. Die Abbildung dieser Abläufe in der IT erfolgt durch eine nur sechs Personen umfassende Abteilung.

Und so entstand die Situation, dass das Prozesswissen nur in den Scripts der Programmierer abgebildet worden war. Je mehr Briefe, Mails und Kundentelefonate zu bearbeiten waren, desto deutlicher wurde die Erkenntnis: Wir wissen nicht, was unser System macht. Und genauso dringender wurde der Wunsch: Wir müssen verstehen, wie unsere Prozesse laufen.

Bisher sind wir hingegangen und haben die Prozesse mit den Mitarbeitern aufgenommen und in Ablaufdiagramme gebracht. Jedoch Arvato Systems ist ein IT Haus und ITler lösen diese Aufgabenstellung mit IT.

Arvato Systems hat die Prozesse ausgelesen. Auch dieser Ansatz war mir nicht neu. Process Mining setzt darauf, Daten auszulesen und zu visualisieren. Damit können wir dann die wirklichen Datenströme nachvollziehen. Es werden jedoch so viele Daten erzeugt, dass Erkenntnisse nur mühsam aus der Datensuppe herauszulesen sind.

Hier wurde ein bisschen anderer Ansatz gewählt: Die Daten werden ausgelesen und in nachvollziehbaren Ablaufdiagrammen dargestellt. Und das jeden Tag, um immer den IST-Zustand verfügbar zu haben.

Das finde ich einen praktikablen Ansatz, um schon vorhandene Prozesse nachvollziehbar zu machen.

Nicht ganz erschlossen hat sich mir, wie das Inkassounternehmen die Erkenntnisse nutzt, um die Prozesse aufeinander abzustimmen und zu optimieren. Also nicht mehr nur zu erkennen was da in der IT läuft, sondern aktiv die Prozesse aufeinander abzustimmen. Darum sollte es wohl in dem halbstündigen Vortrag nicht gehen.

Auswirkungen - der in der IT laufenden Prozesse nachvollziehbar machen

Dieser Ansatz wurde im zweiten und dritten Vortrag präsentiert. Business DNA Solutions empfiehlt, ein virtuelles Bild der Unternehmensrealität abzubilden. Dazu werden die IST-Zustände der vorhandenen IT Systeme abgebildet und in einem Dashboard dargestellt. Besonderes Augenmerk liegt auf der Visualisierung der Risiken.

Die SoftProject GmbH setzt Messpunkte an vorhandene IT-Systeme. Diese Messpunkte werden in die Abfolge der Prozessketten gebracht. Damit kann die Funktion der IT Systeme in Echtzeit angezeigt werden. Und zwar direkt der Fachabteilung und nicht nur der IT Abteilung.

Damit es für die Fachabteilung übersichtlich ist, wird ein Ampelsystem verwendet und die Prozessketten werden in verschiedenen Detaillierungsgraden angezeigt. Wenn eine Ampel auf Rot springt, dann ist das fehlerhafte IT System schnell zu identifizieren. Grund ist die fehlende Datenbearbeitung. Die Auswirkungen auf andere IT Systeme sind mit dem Ampelsystem direkt einsehbar. So kann die Fachabteilung sich auf die Veränderungen in der Auftragsbearbeitung einstellen und agieren, statt wie bisher nur zu re-agieren.

Auch diese Herangehensweise finde ich interessant.

Und sie erstaunt mich.

Offensichtlich gilt der Grundsatz: „Don’t change a running system!“. Auch wenn die Funktion und Sinnhaftigkeit einzelner IT Tools nicht mehr nachzuvollziehen ist. Hauptsache es läuft. Und man kann schnell einzelne Fehler im System beheben.

Es scheint nicht erstrebenswert, das Gesamtsystem zu verstehen und zu optimieren. Es ist wohl einfacher, die bestehenden Abläufe so weit wie möglich beizubehalten, zu digitalisieren und die stabile Funktion der IT zu gewährleisten.

Ob das langfristig gut ist?

Die Chance durch transparente Prozesse

Ich bin der Überzeugung, dass wir in Zukunft die Unternehmen neu aufstellen müssen. Die entscheidende Rolle werden dabei die Prozesse spielen. Alle digitalisierbaren Prozesse werden digitalisiert.

Damit wird die Effizienz der Prozesse enorm steigen. Jedoch wird durch die Digitalisierung das Unternehmen auch ein stückweit unflexibel. So schnell ist eine IT nicht zu ändern.

Deshalb ist rational betrachtet der bessere Weg

1. sich einen Überblick über alle Prozesse zu verschaffen
   
2. die Prozesse aufzuräumen und zu verschlanken
3. und die Prozesse aufeinander abzustimmen – bevor sie digitalisiert werden.
   

Durch eine engere Zusammenarbeit zwischen Prozessmanagement/ Organisation und IT könnte dieser Weg zügig beschritten werden. Deshalb möchte ich die Prozessmanagement Berater:innen und Mitarbeitenden in den Organisationsabteilungen dazu aufrufen, aktiv diese Vorgehensweise anzuregen und einzufordern!

Ich denke, der erste Schritt auf diesem Weg ist die Prozesslandkarte. Durch die Prozesslandkarte werden die Prozesse in chronologischer Folge nachvollziehbar und als Prozesskette digitalisierbar! Über die Prozesslandkarte gewinnst Du die Erkenntnis, wie Du Deine Prozesse verschlanken und besser aufeinander abstimmen kannst.

Es ist gut, wenn Prozesse schnell transparent gemacht werden können und transparent bleiben. Auch dann, wenn sie weitgehend eigenständig arbeiten und für uns unsichtbar geworden sind.