Mit Prozesssicht wäre das nicht passiert – Fallbeispiel

Es passieren wirklich skurile Dinge. So wie diese Geschichte, die mich letzte Woche an den Rand des Wahnsinns brachte. Und nein, das habe ich mir nicht ausgedacht - das ist wirklich passiert!

Mein Mann hat Pollenallergien und das Frühjahr ist für ihn eine Qual. Bisher half keine Therapie, nur bestimmte täglich einzunehmende Medikamente. Sie dämpfen die Symptome etwas, aber auch das kann das Allgemeinbefinden nicht wirklich verbessern. Also war ich umso erfreuter, eine Lösung gefunden zu haben. Ein Luftreiniger, der in einschlägigen Kundenbewertungen zahlreich und wirklich gut bewertet wurde.

Ich habe diesen beim Hersteller bestellt. Ich fand eine ordentliche, geschmackvoll gestaltete Webseite. Super, dachte ich, hier geht die Lieferung wirklich schnell. Und einen schönen Rabatt habe ich auch direkt mit der Newsletter Anmeldung bekommen. Prima. Also bestellt.

Erstes kleines Ärgernis bei der Zahlungsabwicklung: Nicht nur die Kreditkarte wurde abgefragt, sondern auch die Kontonummer. Das ist mir zum ersten Mal bei einer Visacard passiert. Glücklicherweise konnte ich diese in den Bankauszügen gerade nachschauen. Sonst hätte ich entnervt woanders weitersuchen müssen.

Lieferung innerhalb weniger Tage mit einem perfekt durchorganisierten Versender.

Paket endlich aufmachen und das teure Teil in den Händen halten. Toller Moment. „Ein wirklich schickes Teil. Wenn es das Versprochene auch noch tut – grandios!“ dachte ich noch. Doch schon im nächsten Moment war ich tief betrübt.

„Das kann doch nicht sein!!! So eine Sch…“ schimpfte ich aufgebracht vor mir her, so dass mein Sohn besorgt zu mir kam. „Das ist so, als wenn ich ein Auto ohne Räder bekomme,“ erklärte ich ihm. „M…, M…,M…“

Kurz vor 18:00 Uhr – vielleicht ist die Hotline noch zu erreichen.

Also fix den Laptop raus und die Webseite aufrufen.

Schnell ins Kundenmenü eingeloggt.

Aber äh???

Wo kann ich denn hier anrufen?

Da gibt es einen Link zum Produkt-Service.

Da es die einzige angebotene Hilfe ist, quäle ich mich durch die nachfolgenden Seiten à la „Wo wohnen Sie?“, „Zu welcher Produktkategorie wollen Sie Informationen?“ – Nerv!!

Und dann die gleiche Prozedur nochmal von der Automatenstimme im Telefon. Ahhhhh!!! Na wenigstens ging nach kurzer Zeit eine freundliche Frau ans Telefon.

Leider nur, um mir zu sagen, dass ich nicht an der richtigen Hotline bin. Bitte wählen Sie jene Nummer. Ok, nochmal gewählt. Nochmal durch die Automatenstimme wie an einem Nasenring durch die Arena führen lassen. Was man nicht alles für seinen geliebten Mann tut!

Aber auch hier muss ich nicht lange warten und wieder hilft mir eine freundliche Frau weiter. Bitte die Bestellnummer – ok, hier ist die Bestellnummer.

Mhm, sagt sie, leider ist das System gerade nicht verfügbar. Ich versuche es nochmal so. Nein, leider funktioniert es nicht. Naja - aber der wirkliche Knüller kommt erst noch:

„Und ich muss Ihnen mitteilen“ sagt sie, „dass Sie nicht die Einzige sind, der das passiert. Wir haben dieses Zubehör nicht mehr vorrätig.“

„So????“ dachte ich.

Und dann verschickt man halt nur das funktionsuntüchtige Gerät??

Und das, ohne den Kunden auch nur im Mindesten darüber zu informieren.

Nicht mal, wenn man das Gerät ausgepackt hat.

Umso merkwürdiger ist, dass man genau dieses Zusatzteil bei der Bestellung als Beigabe geschenkt bekommt, wenn man den Rabatt nicht nehmen will. Aber nicht genug der Merkwürdigkeiten. Es wird noch besser:

„Sie müssen das Zusatzteil nochmal extra bestellen. Ich schicke Ihnen eine Mail, wenn es bestellbar ist.“ Erklärt sie mir.

Ich muss nochmal bestellen, wenn die Lieferung unvollständig ist??

Mann, die haben Nerven! „Sie müssen das Teil dann auch erstmal bezahlen. Und dann schreiben Sie nochmal eine Mail und bekommen den Betrag erstattet!“

Ahhh!! Rrrrr !!! …

Da wird doch bis ins Letzte provoziert, dass man nicht Kunde wird!

Aber auch aus der Sicht des in mir wohnenden Betriebswirtschaftlers ist das eine Katastrophe. Was für ein immenser Aufwand! So verdienen die nix am eigentlich recht teuren Gerät.

Wie wäre es vermeidbar gewesen?

Indem es jemanden beim Hersteller gibt, der all die Informationen hat, die ich nun habe.

Diese Person muss vom Kundenwunsch bis zum erfüllten Kundenwunsch alle Prozesse und Prozessschritte in ihrer Abfolge hintereinander weg betrachten können. Also vom Wunsch nach einem Gerät, welches reine Luft macht über das Verkaufsangebot, die Produktion und Auslieferung bis hin zum zufriedenen Kunden in seinem luftreinen Raum. Oder auch bis zum weniger zufriedenen Kunden und dem Service, der zufriedenstellen kann.

Diese Person sollte zu mindestens alle Prozesse und Prozessschritte chronologisch hintereinander weg anschauen können. Besser wäre es aber, wenn er sie diese so beeinflussen kann, dass alles funktioniert. Diese Person ist der Prozessmanager.

Und zwar nicht nur mit dem Titel, sondern auch mit entsprechenden Befugnissen und Ressourcen.

Wie Sie diese Prozessmanager bekommen? Das schreibe ich hier in diesem Blog.